＜方針1＞お客さま本位の業務運営に関する方針の策定・公表等（原則1に対応）
当社は経営理念に則り、お客さま視点に基づくお客さま本位の業務運営を更に推進するための方針を策定し、毎年の取組状況をホームページにて公表します。
また、本方針は取組状況を検証し、より良い業務運営ができるように定期的に見直しを行います。
【取組状況1】
- 2021年度より、従来推進していた「FD方針」を見直し「お客さま本位の業務運営方針」として公表しています。
- 2023年度までの取組状況を元に本方針の見直しを行い、2024年7月1日より新たな「お客さま本位の業務運営方針」を公表します。
＜方針2＞お客さまの最善の利益の追求（原則2に対応）
当社は地域密着―型の専業代理店として、お客さまの視点に立ち、高度な専門知識と高い倫理観をもってお客さまの困りごとに素早く正確に対応し、お客さまに安心感を提供していきます。
【取組状況2】
- 社外研修への参加や社内での勉強会により、商品知識や周辺知識の向上を図り、お客さまに正確な情報をご案内します。
- 対面での募集を基本とし、お客さまとの対話を通してお客さまを取り巻くリスク・ご意向・ニーズを的確に把握して、最適な提案を行います。
- 非対面での募集を希望されるお客さまには、電話やメール、資料の郵送などできる限りご意向に沿った対応を行います。
- 事故対応時は、お客さまの不安を少しでも解消できるよう全体の流れや経過をきちんとご案内します。保険会社との間に立ってお客さまのご意向をきちんと主張し、迅速かつ納得感のある解決に向けて尽力します。
【対応するKPI】
- お客さまアンケート回答率
- お客さまアンケート総合満足度
- お客さまアンケートNPS
- 始期日前証券作成率
- 自動車保険早期更改率
- 自動車保険継続率
- キャッシュレス化率
- 代理店事故対応窓口割合（自動車）
- 代理店事故対応窓口割合（火災新種）
- 代理店事故対応NPS（自動車）
- 代理店事故対応NPS（火災新種）
- 社内勉強会の実施回数
- 事故対応力認定制度合格者数
＜方針3＞利益相反の適切な管理（原則3に対応）
当社は損保・生保ともに1社専属の代理店です。保険会社から代理店として手数料を受領しますが、手数料の多寡や保険会社の意向に捉われることなく、お客さまのご意向にあった商品を提案いたします。お客さまが不利益を被ることがないよう、幅広い知識の習得・倫理観の醸成に努め、最適・最善の提案を心がけます。
【取組状況3】
- 定期的に社内での勉強会を行い、商品・周辺知識・コンプライアンスなど、業務知識と倫理観の一層の向上を図ります。
- お客さまのご意向の把握・確認を十分に行い、ご意向に沿った最適なプランをご提案いたします。
- 短期間で解約・失効となるなど募集の適切性が懸念される契約については、募集プロセスに問題がなかったか記録を確認し、必要に応じて直接お客さまのご意向を再確認するなど、適切に検証・管理する体制を整備します。
【対応するKPI】
- お客さまアンケート回答率
- お客さまアンケート総合満足度
- お客さまアンケートNPS
- 自動車保険早期更改率
- 自動車保険継続率
- 社内勉強会の実施回数
＜方針4＞手数料等の明確化（原則4に対応）
当社が取り扱う商品の一部（変額保険）には、お客さまにご負担いただく費用が保険料に含まれます。商品の内容や仕組みをご理解いただけるよう、丁寧な説明を心がけます。
【取組状況4】
- 投資性商品である変額保険を取り扱う場合は、信託報酬や有価証券の売買委託手数料、消費税などのお客さまにご負担いただく費用等に関する情報をお客さまへ提供します。
- パンフレットや契約締結前交付書面（契約概要・注意喚起情報）を使い、具体的な費用をご説明します。
【対応するKPI】
＜方針5＞重要な情報の分かりやすい提供（原則5に対応）
当社は、お客さまに最適な商品・サービスを選択していただけるよう、商品内容・特性などお客さまの判断に必要な重要な情報について、分かりやすく丁寧に説明します。
【取組状況5】
- 対面での募集を基本とし、パンフレットや見積書を用いて視覚的にも分かりやすい説明を心がけます。
- 対面を希望されないお客さまには事前に資料を送付し、電話等でしっかりと説明します。
- 商品の内容や仕組み、お客さまにとって不利益となる項目なども含めて、パンフレットや重要事項等説明書、契約締結前交付書面（契約概要・注意喚起情報）の内容を専門用語は分かりやすく噛み砕き、正しく理解していただけるよう努めます。
- ご高齢のお客さまには、理解度を確かめながら丁寧な応対を行います。特に配慮が必要なお客さまの場合は、ご家族の同席や複数回の説明、複数の募集人による説明など、より丁寧な対応を行います。
- 障がいをお持ちのお客さまには、障がいの状態や年齢に応じた必要かつ合理的な配慮に努めます。また、必要とされるコミュニケーション方法を確認し、事前に準備します。
- 保険の加入や更改の時だけでなく事故対応の時にも、お客さまが受けられる補償内容やサービスなどを改めてご案内します。
- 特に自動車保険の事故対応時は、保険会社から提示される双方の過失割合や支払われる保険金額の根拠、保険を使うことで発生する等級ダウン（＝保険料の値上がり）など、お客さまの利益・不利益となる情報を分かりやすく説明します。
- 金融庁より公示されている「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則5（注2）について、当社ではパッケージ化した商品販売を行っていないため、方針を定めておりません。
【対応するKPI】
- お客さまアンケート回答率
- お客さまアンケート総合満足度
- お客さまアンケートNPS
- 代理店事故対応窓口割合（自動車）
- 代理店事故対応窓口割合（火災新種）
- 代理店事故対応NPS（自動車）
- 代理店事故対応NPS（火災新種）
- 社内勉強会の実施回数
- 事故対応力認定制度合格者数
＜方針6＞お客さまにふさわしいサービスの提供（原則6に対応）
当社は、お客さまのご意向だけでなく、お客さまを取り巻くリスクや周辺環境、家庭環境などについても十分に把握し、最適な商品・サービスの提供に努めます。
【取組状況6】
- お客さまの意向だけを鵜呑みにせず、当社からの情報提供やお客さまへのヒアリングを行い、環境や想定されるリスクに沿った真にお客さまにとって必要な商品・サービスの選定を行います。
- 満期更改時やそれ以外のタイミングにおいても、お客さまを取り巻く環境やリスクの変化の把握に努め、お客さまに有益な情報提供・アフターフォローを行います。
- 苦情やご不満、ご要望、ご相談、感謝のお言葉など、「お客さまの声」を真摯に受け止めて、日々の対応の改善に努めます。
- 金融庁より公示されている「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則6（注2）および（注3）について、当社ではパッケージ化した商品販売を行っておらず、金融商品の組成にも携わってはいないため、方針を定めておりません。
【対応するKPI】
- お客さまアンケート回答率
- お客さまアンケート総合満足度
- お客さまアンケートNPS
- 代理店事故対応NPS（自動車）
- 代理店事故対応NPS（火災新種）
- 生命保険の短期解約件数（1年未満）
＜方針7＞従業員に対する適切な動機づけの枠組み等（原則7に対応）
当社は、業務運営において常にお客さま本位で行動するために、専門知識やスキル向上のための環境整備、各種資格取得の支援、事故対応力向上のための人材育成を継続して推進していきます。また、お客さま本位の行動を無理なく続けるため、従業員の働きがいの向上に努めます。
【取組状況7】
- 社外研修への参加や資格取得に掛かる費用を会社負担とし、従業員が積極的に知識やスキルの向上を図れる体制を整えます。
- 不要な残業の抑制や、休みを取りやすい環境の整備など、従業員のワークライフバランスの改善に努めます。
- 従業員の評価にあたっては業績や成果のみに囚われず、お客さま視点での業務運営の実現に向けた取組姿勢を反映します。
【対応するKPI】
- 社内勉強会の実施回数
- 事故対応力認定制度合格者数
- 損保プランナー資格取得者数
- 損保トータルプランナー資格取得者数